Šta se dešava kada imate problem sa rezervacijom koju ste rezervisali preko Booking.com-a

Imao sam trodnevni posao u Budimpešti, išao sam svojim prevozom te mi je za tako nešto bilo lakše da sam organizujem smeštaj nego da ga tražim preko agencije. Rešio sam da povedem i ženu. Obradovala se, pregledala malo po internetu i rekla da je našla hotel u Vaci ulici (kao Knez Mihajlova u Beogradu). U sklopu hotela takođe možemo da iznajmimo i bicikle. Super, rezerviši.

Tek pošto smo se približili Budimpešti po navigaciji smo primetili da hotel i nije baš u centru. Skoro da nije baš ni u Budimpešti :). Tačnije hotel je bio 10 kilometra od centra Budimpešte. Stigli smo u hotel, čekirali se, ušli u sobu i kao svaki normalan par – prvo se dobro posvađali. Nije hotel kriv, nisam ja kriv, žena je kriva – mislila je da je Vaci ulica u centru Budimpešte a ispalo je da je neka druga Vaci ulica ili ista Vaci ulica samo u drugom gradu.
Ono što je dolilo ulje na vatru je što su na recepciji rekli da nemaju ni bicikle – “izgorele su im u požaru”. Žena hoće da menjamo hotel. Ja sam protiv menjanja hotela jer sam vozio 6 sati i umoran sam, ne želim da prolazim kroz proces traženja novog hotela u 9 sati uveče. A posebno ne želim da prođem kroz proces otkazivanja rezervacije jer znam da taj proces može birokratski da eskalira – što se u ovom slučaju i desilo.
Ok, nećemo da budemo smešteni 10 kilometra od Budimpešte, pronašli smo nov dobar hotel u centru još za manje para. Siđem do recepcije, kažem da hoćemo da otkažemo smeštaj pošto nemaju bicikle što nam ruši koncept celog putovanja. Recepcionar kaže da nema problema, otkazaće i refundiraće nam novac. Platio sam karticom inače. Pitam kad će novac leći nazad na račun? Kaže za dan dva. Ok. Hvala, doviđenja.

Šta kada se novac ne pojavi na računu za dva dana?

Novac se nije pojavio na računu posle dva dana. Rezervaciju koju smo inače odradili preko Booking-a smo platili tek kad smo stigli u hotel, na recepciji, karticom preko POS terminala.

Na Bookingu mi je takođe stigla poruka od hotela gde mi ljubazno poručuju da ažuriram podatke o svojoj kartici da bi mogli da mi refundiraju novac.

Ažuriram podatke ali mi oni sutradan saopštavaju da ne mogu da vide podatke o mojoj kartici zbog nekog sigurnosnog protokola Booking-a i da bi bilo dobro da pozovem Bookingovu korisničku podršku.

Ukoliko budete tražili broj korisničke podrške na Bookingovom sajtu, ubrzo ćete shvatiti da tog broja na sajtu nema. Posle 15 minuta pretrage broj pronalazim tako što odlazim na Google i kucam “Booking customer support number”. Tek tad dolazim do broja.

Zovem Booking. Da bih dobio operatera potrebno je da ukucam referentni broj rezervacije i pin koji se nalaze na stranici rezervacije.

Posle 5-6 minuta javlja mi se operater. Objašnjavam mu problem na Engleskom jeziku. On sagledava situaciju i saopštava mi da zbog Bookingovog bezbedonosnog protokola hotel ne može da vidi podatke o kartici 2 dana posle plaćanja te da je najbolje da pozovem hotel i da njima direktno ostavim podatke o kartici što se meni nikako ne dopada. Poslati broj kartice nepoznatoj osobi na hotelskoj recepciji je baš loša ideja ali izgleda da nema drugog rešenja. Pitam da li mogu da za refundaciju koristim drugu karticu od one kojom sam platio hotel, kažu da mogu.

Podatke o drugoj kartici na kojoj inače retko držim novac sam poslao hotelu da bi mi direktno refundirao novac. Trenutno čekam odgovor od hotela i refundaciju novca.

Poenta teksta je da pokaže komplikovan proces dolaska do korisničke podrške i rešavanja problema putem iste u slučaju da do njega dođe. Korisnička podrška turističkih agencija i jeste njihova najveća prednost jer je višestruko lakši proces i komunikacija sa osobom u agenciji nego sa Booking sistemom.

Ono što bi definitivno dodatno zakomplikovalo situaciju je da smo pošli na duži put i da su sa nama bila i deca. Stavljati decu u neizvesnu situaciju menjanja hotela a potom se baviti refundacijom novcam putem Bookinga od odmora pravi pakao. Otud ovaj tekst stoji kao argument koji korisničke izuzetne korisničke podrške koje turističke agencije u Srbiji imaju.